Все мы помним, как в недалеком прошлом поход в магазин одежды, косметики, запчастей или спорттоваров превращался в настоящий цирк. Девушки с презрительными лицами, сквозь зубы цедящие «Что конкретно ищете?» и способные оценить стоимость одежды, просканировав тебя с ног до головы за полсекунды, консультанты в великоватых пиджаках, возникающие откуда-то из-под прилавков, дамы за 40, заворачивающие нашу покупку с видом, будто перед ними алиментщик, оставивший их с дюжиной малолетних детей, юноши с бейджиками, на простой вопрос о наличии, к примеру, обруча, отвечающие скучающим тоном: «Нет, мы с такой ерундой не работаем».

С приходом крупных западных ритейлеров масс-маркета и появлению, как грибов после дождя, торговых центров, ситуация стала выправляться. А «доктор ритейла» Боб Фиббс сформулировал 5 ошибок в торговле

 

…Поскольку я автор книги по розничным продажам, мне часто приходят вопросы, какие самые большие ошибки делают собственники ритейл-бизнеса и их работники.

 

Перед тем, как перечислить их, я хочу убедиться, что вы понимаете: даже если все думают, что рост продаж и привлечение новых клиентов зависит от маркетинга, маркетинг — это только часть решения.

 

Почему? Потому что маркетинг на самом деле всего лишь приводит клиентов к вашей двери. Как вы превращаете потенциальных клиентов в покупателей — вот то, что действительно имеет значение.

И это то место, где многие ритейлеры терпят крах. Жесткий…

Они спотыкаются на том опыте, который клиент получает в их магазине.

 

Маркетинг приводит клиентов к двери — эти пять ошибок в розничных продажах заставляют клиентов покинуть ваш магазин с пустыми руками.

 

1. Собираться за прилавком

Работник надеется, что менеджер будет воспринимать его как готового, желающего и способного помочь следующему вошедшему в дверь клиенту. Разумеется, на самом деле сотрудник просто хочет убить время и развлечься с коллегами болтовней.

Сотрудники, обожающие кучковаться за прилавком, ужасно обслуживают клиентов, что снижает не только их личный уровень конверсии, но и показатели конверсии посетителей в покупателей у всей смены, и как следствие — всей торговой точки.

 

2. Оставлять клиента одного, пока он смотрит

Работник говорит менеджеру, что клиенты не хотят, чтобы их беспокоили, пока они не будут готовы. Но как они узнают, что он готов, если даже не поприветствовали его? С другой стороны, большинство клиентов ценят ту или иную подсказку, и если их поприветствовали, более склонны взаимодействовать с продавцом позднее.

 

Если у вас не отлажен процесс продаж в магазине, то, разумеется, клиент захочет, чтобы его оставили в покое, поскольку работник — просто шатающийся за ним бессмысленный манекен. Или ваши сотрудники ищут оправдания, что покупатель не хочет, чтоб его беспокоили во время шопинга.

Оставлять клиента одного — значит заставить бизнес хромать на одну ногу, и это приведет вас к вредным мыслям, что, может быть, вам нужна еще одна распродажа или купоны на скидку. Ничто не может быть дальше от истины.

 

3. Предполагать, что покупатель не может позволить себе покупку

Опытные продавцы и новички в равной степени совершают эту ошибку. Но опытные все же имеют здравый смысл, чтобы не позволить ей войти в привычку. Оценивать книгу по обложке может стоить вам продаж.

Представьте себе, что Марк Цукерберг вошел в магазин в своих известных шлепанцах, толстовке и джинсах. Ведь на самом деле у него есть средства, чтобы купить магазин целиком.

 

Тренинги по розничным продажам — рассадник этого вредного стереотипа.

 

4. Бежать на кассу впереди клиента

Эта тактика является еще одним симптомом продавца, который предпочитает делать что угодно, лишь бы не вовлекать клиента.

 

Прогулка с клиентом до кассы — это идеальный момент для допродажи, и он не должен быть упущен.

 

5. Не приглашать покупателя вернуться

Первое впечатление имеет огромное значение, но последнее впечатление — то, что покупатель запомнит.

Продавец должен поблагодарить покупателя и пригласить вернуться. Менеджер может подать хороший пример, специально уделяя время тому, чтобы поблагодарить покупателей, особенно в самое оживленное время дня.

Как вы можете видеть, этих пять ошибок в ритейле совсем нетрудно избежать, если обращать внимание на детали, грамотно нанимать и инвестировать в приличный тренинг по розничным продажам.

— Как вы можете понять, что продавец лжет вам?

— Очень просто. У него в это время двигаются губы.

Этот способ из бородатого анекдота отлично работал, но когда продавцы растворились в паутине и точечно (или не очень) выцеливают вас продающими письмами, потребуется новое оружие.

Нас вооружит уже знакомый Джеффри Джеймс (автор статьи про дурацкие фразы продавцов). В этот раз он расскажет нам шесть самых очевидных и раздражающих попыток солгать в продающих письмах. Проверьте, не используют ли ваши сейлзы какую-либо из них?

…За последние несколько месяцев я выписал много лживых оборотов, которые употребляют сейлзы в своих продающих письмах. Эта ложь сводит меня с ума. Безумие — пытаться начать деловые отношения со лжи.

Вот наиболее вопиющие примеры.

1. «Надеюсь, у вас все хорошо».

Эта ложь обычно появляется в первой строке продающего письма. Понимаете ли, если вы не знаете меня лично, абсурд утверждать, что вам интересно мое самочувствие хоть в малейшей степени, даже если я испускаю дух на смертном одре.

2. «Это не продающее письмо».

Это как если бы политик на сцене начинал речь с фразы «Я не собираюсь выступать с речью».

Разумеется, то, что вы прислали, — это продающее письмо, и бред — утверждать иначе. Более того, это оскорбление моего интеллекта: вы держите меня за дурака.

Продавайте, если необходимо, но не делайте вид, что это не продажа.

3. «Я не буду пытаться продать вам что-нибудь».

Да, конечно. Допустим, что это так. Если вы не продаете, какого черта вы тратите мое время?

 

Кто в бизнес-контексте будет говорить с продавцом, который ничего не продает?

4. «Уверен, что вас это обрадует (заинтересует/вам понравится)».

В самом деле? Вы уверены, что я буду иметь предсказуемую эмоциональную реакцию на то, что вы продаете?!

Хорошо, как угодно. Один вопрос: если у вас есть суперсилы читать мысли людей, почему вы работаете сейлзом?

5. «Вы не обязаны покупать».

Несмотря на то, что для меня не может быть никаких юридических обязательств покупки, тем не менее и вы, и я знаем, что вы собираетесь поставить меня в такую ситуацию, что мне будет очень сложно не купить?

И тот факт, что вы предлагаете мне что-то бесплатное, накладывает на меня социальное обязательство купить, не так ли?

6. «Я просто проверял через свои контакты».

На самом деле вы имели в виду, что мой адрес электронной почты попал в список потенциальных клиентов. Поэтому ваше письмо как гром среди ясного неба. Тем не менее вы делаете вид, будто мы коллеги, черт возьми.

Ради всего святого, давайте прекратим эту ложь и вернем ее туда, где ей место… в старых добрых продажах какого-нибудь лохматого года.

Если вы хотите, чтобы ваши клиенты доверяли вам, начните говорить правду!

P.S. А вот две строчки из вечнозеленой рассылки Даниила Гридина (с разрешения автора).

Как можно говорить правду изящно.

1. У скромных продавцов — тощие дети. Сюрприз-сюрприз, эта рассылка — один из каналов привлечения клиентов.

2. Если вы нажмете «ответить», то увидите длиннющий адрес — это нормально, таким образом я сохраняю в CRM историю переписки. Вы же все-таки на маркетинговую рассылку подписались))

Коллеги, вы сторонники сокрытия попыток продаж? Или сторонники говорить клиентам правду? Как вы это делаете?