Перейти к содержимому


Фотография
- - - - -

ТЕХНИКА ОБРАБОТКИ ВОПРОСОВ КЛИЕНТА от RPCG


  • Авторизуйтесь для ответа в теме
Сообщений в теме: 2

#1 Дмитрий Ющенко

Дмитрий Ющенко

    Тренер НЛП

  • Главные администраторы
  • PipPipPipPipPipPipPipPipPipPipPipPipPipPipPipPipPipPipPip
  • 3 862 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Вологда
  • Интересы:НЛП

Отправлено 21 Август 2012 - 10:50

ТЕХНИКА ОБРАБОТКИ ВОПРОСОВ КЛИЕНТА


Не продавайте по телефону. Стремитесь добиться согласия клиента на встречу. Давая ему информацию о Вашем товаре, не следует излагать ее ВСЮ. Когда клиент будет задавать Вам вопросы, дополнительная информация усилит ценность Вашего предложения и ускорит принятие клиентом решения ВСТРЕТИТЬСЯ.

Техника ответа на вопрос.

1. Вербализация, т.е. повторение сказанного для уточнения: «Если я
Вас правильно понял...», «Другими словами, ты считаешь, что...»,
«Говоря иначе, Вас интересует...»

2. Уточняющие вопросы (Что Вы имеете в виду? А что для Вас
гарантии?)

3. Ответ + может быть, дополнительная информация.
(положительные, позитивные мысли).

4. Я ответил на Ваш вопрос? (этот вопрос лучше всего задавать
всегда).

5. Предложение о встрече.

ТЕХНИКА РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ


Возражения - наши друзья.

Возникают, как правило, при недостатке информации. /будьте эмоционально устойчивыми при появлении возражений. Не поддавайтесь на провокацию. Нужна личная открытость.

Принципы работы с возражениями.

1. Никогда не спорьте.

2. Никогда не нападайте на клиента, пока отвечаете на его возражения.

3. Всегда подводите клиента к тому, чтобы он сам отвечал на свои
возражения.

/Обязательно выслушайте клиента до конца (какое возражение главное).

Техника ответа на возражение: «ООО»!

Обрадоваться! Ответить! Опять предложить встретиться!


Обработка вопроса или возражения клиента должна завершаться предложением, иначе она теряет смысл, поскольку вы добровольно передаете клиенту инициативу решать, встречаться с вами или нет!

Правила телефонного консультирования

(могут применяться, когда клиент не хочет встречаться)


Если человек не хочет встречаться, мягко предложили ему встретится, если он настаивает на консультации по телефону, не надо настаивать на встрече, надо быть гибким. Когда клиент требует, чтобы его проконсультировали по телефону, это нужно сделать, однако с учетом некоторых технологических приемов.

Обычная ситуация: клиент обзванивает по объявлению, записывает информацию на клочках газеты, обводит, зачеркивает, и в результате этого обзвона у клиента нет стройной и четкой картины того, что ему предлагает рынок. Речь идет о том, что та информация, которую дадите ему вы, будет аккуратно выведена, последовательно записана, а следовательно у клиента возникнет четкая картина.

Правило №1

Поинтересоваться у клиента тремя вещами:

а) хорошо ли вас слышно. Во-первых, вы выскажете ему свое уважение, во-вторых это означает, что вы не суетитесь, не спешите и готовы выделить ему время; в-третьих, это напоминает его подсознанию, что он должен быть внимательным;

б) будет ли он делать записи. Это подсказывает его подсознанию, что нужно взять ручку и бумагу (а не клочок бумаги), чтобы он не писал на обрывках газеты, тем самым у клиента опять же сложится стройная картина.

в) располагает ли он временем. Даже если он сам позвонил, все равно надо поинтересоваться, это нацелит его на непринужденную беседу, и это создает для клиента атмосферу полного комфорта.

Правило № 2

Говорить не спеша (90 слов в минуту – это средний допустимый темп). Поинтересоваться, успевает ли он делать запись. Это второй стратегически важный момент: если он еще не взял в руки бумагу и ручку, то у него вторая возможность.

Правило №3

Спросить, все ли из сказанного ему понятно. Стремиться излагать доступно, без профессионального слэнга. Стиль - ясность и конкретика.

Правило №4

Корректно уточнить потребности собеседника в информации и ответы на его вопросы подчинить этой потребности.

Приблизительная смысловая конструкция: «С какой целью это вас интересует?». Её можно реализовать с помощью следующих конструкций: «Мне интересно выяснить, почему вас интересует именно этот аспект», либо «для того, чтобы правильно вас проконсультировать, я хочу поинтересоваться ...» и т.д. Когда вы знаете, что нужно клиенту, вы свои ответы починяете его потребностям.

Правило №5

Вести диалог, а не монолог. Не забывать, что люди любят больше говорить, а не слушать, дать собеседнику эту возможность. В речи использовать вопросы, паузы, поддакивания, чтобы собеседник чувствовал, что он важен, что вы в нем заинтересованы.

Правило №6

Говорить приветливо, но без фамильярностей. Дистанцию общения выбирает клиент, поэтому фамильярностей быть не должно, это может отпугнуть.

Правило № 7

Избегать поучительного тона. То, что вы знаете то, чего не знает клиент, не дает вам право поучать его. Допускать достаточную компетенцию собеседника, для разговора на равных.

Правило № 8

Говорить уверенно, дать гарантию в продуктивном решении обсуждаемых вопросов и назначить встречу. Даже если дали консультацию по телефону, результатом разговора является назначение встречи.


Всегда, если есть возможность не консультировать, а назначить встречу, то нужно назначать встречу.

не правильно правильно причина
Вы не правы

Я вас понял, я могу вам предложить;
Я вас понял, давайте обсудим это под другим углом;
Вы абсолютно правы и вместе с тем, давайте обсудим такой аспект
Это удар по самооценке клиента, нужно считаться с его позицией
Я не могу вам пообещать

Мы сделаем все возможное, все необходимое, всё, что зависит от нас
Безответственность, неуверенность
Простите, что надоедаю

Располагаете ли вы временем;
уверен, что нам необходимо обсудить;
Давайте еще раз рассмотрим, обсудим
«комплекс навязчивости». негативно сказывается на восприятии собеседника
Я точно не знаю

Если вас устроит, я могу перезвонить через 10 мин.;
Для того, чтобы ответить абсолютно точно мне необходимо уточнить информацию;
на проводе межгород, я могу ответить
неуверенность, некомпетентность, принижает вашу компетентность
Я свяжусь с вами где-то через недельку
Свяжусь с вами в четверг или среду;
(точнее определять время и предложить клиенту альтернативу)
вы несерьезны в его глазах
Вы меня не поняли

Давайте уточним;
этим я хотел сказать;
говоря об этом я имел ввиду.
выставляете клиента не в лучшем свете
Когда мы можем встретиться с вами?
Вам удобно встретиться в четверг или среду;
Удобно днем или вечером
необходимо предложить клиенту альтернативу, выбор
Вас плохо слышно. Перезвоните еще раз
Как лучше мне вам перезвонить или вы мне перезвоните
сделать так, как удобнее клиенту, пусть он сам выберет
Я вас не сильно побеспокоил?
есть ли минута;
можете ли говорить;
удобно ли вам говорить
комплекс навязчивости
Можно попросить к телефону Игоря?
Будьте любезны (слова-амартизаторы, см. прим.), соедините меня с Игорем
Не надо спрашивать разрешения, когда спрашиваете разрешения, возникает чувство превосходство над вами, фраза должна быть утвердительной
Как только увижу Игоря, сразу ему передам
Как только он вернется, он получит требуемую инф-цию
непонятно, когда увидят Игоря
Его нет на месте. Ему что-то передать?
Он на совещании, переговорах, могу ли я ему что-то передать
не надо говорить, где его нет, надо говорить, где он есть( в местах, связанных с рабочими моментами)
Попробуйте позвонить ей послезавтра
Я предполагаю, что она будет послезавтра;
если вы позвоните послезавтра, я надеюсь вы застанете ее на месте
неконкретность
Вы, кажется, уже сегодня звонили
кажется, мы с вами уже беседовали

Он просил ни с кем не соединять
Он на совещании, переговорах, могу ли я ему что-то передать
клиент ассоциирует это со своей личностью, понимается им как не соединять именно с ним
Представьтесь, пожалуйста
как я могу к вам обращаться
более вежливо, эффективно
Я сейчас посмотрю, на месте ли она
подождите, пожалуйста 1 минуту


© Roman Pavlosky Consalting Group
  • 0

#2 Евгений Шевченко

Евгений Шевченко

    Заводила

  • Пользователи
  • PipPipPipPipPip
  • 354 сообщений
  • Пол:Мужчина

Отправлено 03 Сентябрь 2012 - 16:18

Вредные советы.)))
  • 0
Евгений Шевченко

#3 Дмитрий Ющенко

Дмитрий Ющенко

    Тренер НЛП

  • Главные администраторы
  • PipPipPipPipPipPipPipPipPipPipPipPipPipPipPipPipPipPipPip
  • 3 862 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Вологда
  • Интересы:НЛП

Отправлено 04 Сентябрь 2012 - 13:36

Рома хорошего посоветует ;)
  • 0