Вот такой еще отзыв о фестивале. Включил в программу курса "Практик" системный рефрейминг, знакомство с которым началось с выступления Андрея Плигина и Александра Герасимова на фестивале. Он теперь закрывает ТОТЕ блока, посвященного различным видам вербального рефрейминга. Первый раз сегодня провели ступень в таком дизайне. Прекрасные отзывы участников. Упражнение по системному рефреймингу кризисных ситуаций оказалось одним из самых запоминающихся и результативных.

Вот наша "раздатка" с описанием шагов упражнения

Системный рефрейминг
1. Обозначьте сложную (кризисную) ситуацию.
2. Ответьте на вопрос «Что конкретно в ней негативного?»
3. Четко по пунктам сформулируйте все предполагаемые негативные результаты и их возможные последствия.
4. Ответьте на вопрос, что положительного заключено в этом событии? Какие позитивные эффекты могут быть у такого развития событий? Как использовать сложившуюся ситуацию для достижения личных/коллективных целей?
5. Вернитесь к выявленным на шаге 3 негативным последствиям и их эффектам, переформулируйте их:
a. Определите ключевую системную установку: Х=Y
b. Выверните ее наизнанку любым способом: неХ=Y, Х=неY, неХ=неY.
c. Сформулируйте правильные вопросы для поиска решений.
6. Определите оптимальную стратегию поведения и план конкретных действий. Этому помогает оценка ситуацию с позиции наблюдателя (сделайте шаг в сторону, поднимитесь на высоту птичьего полета). Раздвигая границы привычной логики, используйте речевую конструкцию «Как если бы…».
7. Оставаясь в позиции наблюдателя, посмотрите на свою эмоциональную реакцию, поведение в кризисной ситуации. Определите, что в будущем вам может помочь более ровно реагировать на подобные события.
8. Подумайте, к какому дополнительному выигрышу может привести новая стратегия мышления и поведения в этой ситуации.
9. Определите, в чем может состоять ваша подстройка к волнующей ситуации: как вы будете себя вести, что бы все происшедшее воспринималось как полностью контролируемый процесс.
10. Как будет осуществляться ведение: какими собственными действиями вы возьмете ситуацию под контроль и доведете ее до логического позитивного завершения.
11. Сделайте выводы на будущее.

В качестве результата применения, думаю, полезнее будет привести результат с предварительной "обкатки" техники на клубе, ибо уже прошло некоторое время и сделаны реальные шаги. Человек, ликвидацию предприятия, на котором проработал около 10 лет, воспринимал, как личный кризис. После выполнения техники (ситуация каждого участника прорабатывается в подгруппах примерно по 4 человека) стал относиться к этому, как к возможности организовать свой личный бизнес (сам бы уйти с наемной работы не решился), уже подготовлены документы к регистрации и на конкурс для получения гранта поддержки предпринимательства.

Скучно мне с вами стало.

Вы много знаете, обсуждаете НЛП третьего поколения, моделирование!

А почему бы Вам, Игорь, не продемонстрировать свои достижения на Фестивале НЛП? Думаю организаторы с готовностью включили бы Ваш опыт в формате мастер-класса. Если конечно действительно у Вас есть идея популяризировать энелперские методы лечения.

Типичные высказывания в зависимости от функции продавца

Вопросительное поведение (выявить потребность покупателя):

• Какой цвет вам больше нравится?
• Что вы думаете об этой вещи?
• Не правда ли, удобная штука?

Пояснительное поведение:

• Мне кажется, что вы сомневаетесь в том, что…
• Правильно ли я вас понимаю…?

Помощь и поддержка (рассеять сомнения, побороть внутреннее сопротивление; если нужно — успокоить):

• На вашем месте я бы не колебался…
• Уверен, вы не пожалеете…
• У вас прекрасный вкус…
• Вам это очень идет…

Позиция понимания (внимательно выслушивать, чтобы сказать в нужный момент):

• Я вас прекрасно понимаю. У моей племянницы (сестры, брата, подруги) такие же проблемы. Они нашли такой выход (предлагается подходящий товар)…
• Зачем вам тратить лишние деньги? Возьмите вот эту модель. И подходит больше, и сэкономите…

Обратите внимание, что в перечне типичных высказываний отсутствует классическое: «Что вас интересует?».

Продавцу нужно четко уяснить основное правило — покупатель должен вначале заинтересоваться товаром. То есть продавец обязан чувствовать, когда покупатель нуждается в помощи, понимать, когда у него зафиксировался взгляд на определенном товаре (или когда он взял товар в руки), и только тогда подходить к нему. Без четкой уверенности, что у клиента возник вопрос, к нему не следует подходить и предлагать свою помощь.

Навязчивая фраза «Что вас интересует?», с требовательно-нетерпеливыми интонациями в голосе, отпугивает людей от вашего магазина. В будущем, они вряд ли захотят снова прийти туда, где столь навязчивые продавцы.

Ничто так не вредит имиджу магазина, как «тяжелый», давящий на покупателя персонал.

 

Нетактичные реплики продавца

Реплики продавца -> Психологическая реакция покупателя (скрытая или явная)

• Что вас интересует? -> А какое твое дело? Откуда я знаю, что меня заинтересует?
• Вам помочь? -> Я что, похож на убогого? Сам не справлюсь?
• Вам что-то показать? -> Я что, слепой? Сам не увижу?

• Что вам нужно?
• Что вы хотите посмотреть?
• Что вы будете покупать? -> Я в магазине или на допросе у следователя?

• Выбрали уже нужный товар?
• Нашли уже? -> А я никуда не спешу! Если вам некогда, то я могу пойти и в другой магазин.

Профессионализм продавца заключается в том, чтобы четко чувствовать клиента, его потребности и запросы, уметь вовремя преподнести товар, провести покупателя через все этапы продажи.
Помните, что чем лучше вы позаботитесь о комфорте своих покупателей, и не будете досаждать им как назойливые мухи – тем большую прибыль они принесут!